【 業務擴展不失控的關鍵：從政策到 SOP 的四層架構指南 】
你知道嗎？很多企業在發展壯大的過程中，反而會感覺越做越亂。
這不是因為他們不努力，而是因為他們在擴展業務時，常常忽略了從高層次的戰略視角來檢視整個運營架構。
結果，本來想做大，卻搞得一團糟，甚至可能因此失去控制。
要解決這個問題，你需要一套清晰的框架，把「政策」、「系統」、「流程」和「標準作業程序（SOPs）」這幾個概念好好區分開來。
它們真的不是同一件事，而是像蓋房子一樣，有著明確的層次關係。
只有理解了每一層的作用，並且按照順序建立起來，才能確保你的業務能夠擴展得有條不紊，而且你還能保持清醒的頭腦。
▋ 第一層：政策（Policies）— 戰略性原則與規則
首先，最頂層的是「政策」（Policies）。
你可以把它想像成是企業的方向盤，它是一套指導性的原則或規則，決定了你企業內部可以做什麼、不能做什麼。
這些原則是受到你企業整體戰略方向影響的，它幫你指明了最終目標在哪裡，以及在路上可能會遇到哪些障礙。
記住，政策不一定會直接告訴你具體的行動怎麼做，但它所設定的指導方針，會影響到之後所有系統、流程和程序的設計。
舉個實際的例子來說，如果你確立了一項政策，就是要走「高品質、高價值，不以價格競爭」的路線，那麼這個政策就會明確地指導你的團隊，絕對不能去提供折扣或是搞價格匹配。
所有的系統和流程，都必須緊緊跟隨這個方向前進。
▋ 第二層：流程（Process）— 重複性任務的步驟
接著往下看，第二層是「流程」（Process）。
流程就是一系列為了完成某項任務而重複採取的步驟。
如果你發現某件事情在你的業務中做得非常好，而且為了持續獲得好結果，需要不斷地重複去做，那麼，這件事情就應該被文件化，並且轉化成一個明確的流程。
但是，這裡有個非常關鍵的點你一定要注意：在文件化流程並把它委派出去的時候，你必須確保這個流程是「職責依賴」（role dependent），而不是「個人依賴」（person dependent）。
這是什麼意思呢？
簡單來說，就是你不能過度地依賴某一個特定的員工。
不然萬一哪天這位員工離職了，或者發生了什麼變故，你企業的業務運行可能就會因此受到嚴重的影響。
所以，流程必須是綁定在「職位」上，而不是綁定在「人」身上。
▋ 第三層：系統（System）— 多元素的集合體
再往下一層，來到第三層，它是「系統」（System）。
系統其實是多個元素的集合體，這裡面包含了前面提到的流程、你所使用的技術工具、執行這些任務的人員，以及這些元素之間如何互動的「介面」（interfaces）。
系統的作用是去定義那些流程中沒有說明的具體細節。
比如說，流程可能只是籠統地說「要開會」，但系統就會進一步明確：我們用 Zoom 開會、由誰來負責執行銷售任務、會議具體在什麼時候召開等等。
系統中的「介面」，是指不同業務功能之間相互交接的那個點。
舉例來說，當你的行銷（Marketing）部門把潛在客戶的名單傳遞給銷售（Sales）部門時，這就是一個典型的介面。
通常情況下，這種交接點會導致你的企業內部被劃分成不同的系統，比如行銷系統和銷售系統，因為這些交接點，其實就是不同系統之間的分界線。
▋ 第四層：標準作業程序（SOPs）— 精確執行指南
最後一層，也是最底層，就是「標準作業程序」（SOPs），或者簡稱為「程序」（Procedures）。
SOPs 提供的是關於「如何」（the how）執行某項任務的非常詳細的指示。
這與前面只說明「做什麼」（the what）的流程截然不同。
SOPs 必須做到既簡單又毫不含糊（unequivocal），這樣才能確保每個人在每次執行任務時，都能夠以完全相同的方式去完成，從而確保最終結果的穩定性和一致性。
在程序中，應該清楚地說明執行這項任務的唯一方法是什麼、預期會得到什麼樣的結果，以及你該如何去檢查這些結果是否真的達成了。
從更宏觀的角度來看，標準作業程序（SOPs）實際上是把政策、系統、流程都整合進來，並且提供了人們執行任務時最精確的指南，最終目標就是為了獲得你所期望的理想成果。
▋ 整合視角：企業作為系統的集合體
企業本質上是系統的集合體，這些系統都受到高層次戰略（政策和規則）的指導。
從政策到流程、從系統到 SOPs，每一層都建立在上一層的基礎上，形成一個完整且可擴展的業務架構。
當你下次想要擴展業務時，請務必記得這個由上而下、從政策到 SOPs 的四層架構，它能幫助你建立一個完整且可擴展的業務藍圖，讓你避免在擴展的路上迷失方向。
